يعد كسب العملاء من المعايير التي تحدد تميزك المهني ونجاحك، ولذلك يجب عليك بذل كافة جهودك لتقديم خدمات متميزة لعملائك، مع جعلهم يشعرون بالراحة والاطمئنان والسعادة في التعامل معك، في ظل ظروف سوق العمل الحالية، التي تعد ملعبا لتنافس العديد من الشركات من أجل جذب العملاء والحفاظ عليهم، لذا يجب على كل شخص يريد التميز في عمله أن يتبنى السياسات والطرق التي تقوم بشكل أساسي على العميل وكيفية كسب رضاه. ويعد تقديم الخدمات المتميزة هو الأساس الأوحد الذي يميز أفضل المهنيين عن غيرهم، وفي نهاية المطاف سوف يعمل ذلك على المساهمة في تعزيز أرباح الشركة. وسوف نقدم الآن بعض النصائح التي تساعدك في تقديم خدمة متميزة لعملائك.
دليل كسب العملاء
التنبؤ باحتياجات ومتطلبات العملاء
لكي تستطيع كسب العملاء يتعين عليك بناء استراتيجيات وطرق تساعدك على تفهم احتياجات ورغبات عملائك ومعرفة المشاكل التي يواجهونها، فإذا كنت راغبا في التميز، يجب عليك تقديم المنتجات والخدمات التي تكون مناسبة لحاجات ومتطلبات العملاء، ويجب عليك أيضا العمل على إيجاد حلول للتحديات التي تواجه عملائك من خلال تقديم أفضل الخدمات والبحث عن حلول جديدة لجميع المشكلات. وعليك بإعداد قائمة تحتوي على كافة الأسئلة التي يمكن أن تخطر على بال العميل، لتكون لك بمثابة مرجع يمكنك من الإجابة على هذه الأسئلة بشكل فعال.
التعامل مع العملاء بصدق
يجب عليك التعامل مع العملاء بكل صدق وإخلاص، لأن هذه السمات لها دورها الكبير والهام في كسب رضاء العملاء وإخلاصهم على المدى البعيد. كما يجب عليك المحافظة على استمرارية تقديم الخدمات المتميزة مع الالتزام بالقيام بأداء واجبك تجاه العميل على أكمل وجه مع تقديم الحلول المبتكرة لجميع المشاكل التي يمكن أن تواجه العملاء، وخلاف ذلك، فإن انعدام ثقة العملاء له تأثيره السلبي على الشركة وعلى موظفيها مما يكون له الأثر السلبي على إمكانية كسب العملاء.
الاستماع إلى ملاحظات العملاء
تعد أفضل وسيلة لكسب ثقة العملاء بشكل دائم هي الاستماع إلى كل الملاحظات التي يقدموها، لذا يتعين عليك الإنصات الجيد إلى ملاحظاتهم، وبذل الجهود لإيجاد الحلول لمشاكلهم أو تنفيذ تعليماتهم. ومن أجل التميز وكسب العملاء، يجب أن تضع نفسك مكان العميل وأن تقدر مشاكله وتكون متفهم لآرائه ووجهات نظره. قد تقوم بأداء العمل الذي طلبه منك العميل على أكمل وجه، ولكن قد يكون العميل غير راضي عن أدائك وذلك بسبب عدم اهتمامك بالاستماع إليه، وعدم أخذ ملاحظاته في الاعتبار وتكون بذلك ضيعت كل مجهودك وربما خسرت هذا العميل، فمن هذا المنطلق تمكن أهميه الاستماع إلى العملاء.
الحرص على التواصل الدائم
إن السبب الرئيسي الذي يضطر العملاء إلى البحث عن شركات أخرى وترك شركتك هو التواصل السيئ معهم، وذلك لأن العميل يبحث دائما عن الكيانات التي تبدي اهتماما أكبر لعملائها وتلبي احتياجاتهم بشكل فعال، لذلك من أجل كسب العملاء يجب عليك الاهتمام بإنشاء قسم خدمة العملاء الذي يكون همه الأكبر هو خدمة العملاء وتلبية طلباتهم بطريقة أكثر سرعة وأكثر فاعلية، ويجب عليك أن توظف في هذا القسم أشخاص ذوي مهارات تواصل ممتازة، مع الحرص على تدريبهم وإمدادهم بالدورات التدريبية التي تعلمهم كيفية تقديم الخدمات والحلول المتميزة للعملاء وتلبية احتياجاتهم بطريقة أكثر فاعلية. ويوجد العديد من الطرق التي تمكنك من التواصل مع العملاء، والتي تتمثل في وسائل الاتصالات المختلفة مثل الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني، وأيضا يمكنك تفعيل خدمة الهاتف المجانية التي تسمح للعملاء بتقديم شكواهم واستفساراتهم والرد عليهم على الفور ومحاولة حل جميع مشاكلهم. وكذلك هناك النشرات الإخبارية المجانية الأسبوعية أو الشهرية التي ترسلها إلى عملائك لإطلاعهم على أنشطة أو منتجات أو خدمات شركتك وآخر أخبارها.
بناء العلاقات القوية
يجب عليك وضع السياسات واستخدام الطرق التي تهدف إلى كسب العملاء والحفاظ على ولائهم وتمسكهم بشركتك، لذا يجب عليك أن تبدي الاهتمام بعملائك، سواء بالأفعال أو الأقوال مع التزامك بالتواصل الدائم معهم. وهناك العديد من الطرق التي توطد علاقاتك بعملائك فعلى سبيل المثال تقديم بطاقة المعايدة في المناسبات السعيدة مثل أعياد الميلاد والأعياد أو غيرها من المناسبات، ويمكن عقد ندوات أو دورات تدريبية في شركتك وتدعوا عملائك إليها للمشاركة في الأنشطة المختلفة لهذه الفعاليات، وتعتبر مثل هذه الفعاليات من أسهل الوسائل لبناء العلاقات القوية مع عملائك، لأنها تعزز من ثقة عملاء ورضاهم مع شعورهم بالإخلاص والولاء التام لشركتك، وللعلاقات الاجتماعية دورها البالغ في اكتسابك للعميل، لذا لا تعتبر العمل هو العلاقة الوحيدة بينك بين العمل وحاول أن تقترب منه وتشعره بالصداقة والمحبة وحضور كافة المناسبات الخاصة به مثل حفلات الزواج وأداء واجب العزاء وغير ذلك من المناسبات.
الوفاء بالوعود
يعد الوفاء بالوعود من أهم عوامل كسب العملاء وعلى النقيض، يعتبر التخاذل في الوفاء بالوعود من أخطر السلوكيات التي يجب عليك الاحتراس منها والابتعاد عنها نهائيا، وذلك بسبب تأثيرها السلبي على علاقاتك بعملائك، فإذا كنت غير قادر على حل مشكلة معينة خاصة بالعميل في وقت سريع، أنصحك بالتحلي بالصدق مع العميل وصارحه بهذا الأمر مع توضيح المبررات التي سوف تجعلك غير قادر على تقديم الحل الفوري وطبيعة هذه المشكلة والوقت الفعلي اللازم لحلها مع الحرص على التواصل معه باستمرار لإطلاعه على الوضع الراهن للمشكلة وما تم إنجازه وتحقيقه، وذلك أفضل من أن تخدعه وتوهمه بأنك شخص كفؤ ومهما بلغت المشكلة فإنها لن تستعصي عليك، وفي النهاية تكون الصدمة التي تفقدك ثقة العميل.
تقديم مزايا المنتج أو الخدمة بدون مبالغة
من الطرق التقليدية والتي عفا عليها الزمن هي المبالغة للعميل في المنتج الذي تنتجه أو الخدمة التي تقدمها، ولهذه الطرق تأثيرها السلبي على كسب العملاء أو بالمعنى الأصح كسب ثقتهم، لأنك إذا أقنعت العميل بمزايا أو إمكانات وهمية لمنتجك أو خدمتك، فلا محالة فسوف يجيء اليوم الذي يكتشف فيه العميل زيفك، وإن وضعك ثقته فيك نظرا لما قدمته له من حلو الكلام، فسوف ينزع ثقته في الحال وتكون بذلك خسرت عميلك، لذا يجب أن تشرح للعميل كل شيء عن منتجك أو خدمتك بكل صدق وصراحة لأن ذلك سوف يشعر العميل بالارتياح إليك وأنك لم تغشه أو تخدعه فقلد قدمت إليه الجانب الإيجابي والسلبي لمنتجك، وعليه هو الاختيار حتى إن لم تتم الصفقة، يكفي أنك اكتسبت ثقته.
خاتمة
أن كسب العملاء والحفاظ عليهم يعد من العلامات التي تثبت تميزك المهني ونجاحك في مجال عملك، ومن أجل هذا يجب عليك بذل كل الجهود والمساعي لتقديم أفضل الخدمات لعملائك، ولن تستطيع تحقيق هذا المكسب إلا بعد أن يشعر العملاء بالراحة والاطمئنان في التعامل معك، ولن يعد هذا الأمر أمرا سهلاً في ظل ظروف السوق الحالية التي تعد معلبا تتنافس فيه العديد من الشركات من أجل البقاء، ولكن ليس هذا بالمستحيل فهناك أشياء لو قمت بالالتزام بها استطعت تحقيق ذلك، ولقد عرضنا في هذا المقال العديد من العوامل التي تعمل على كسب ثقة العملاء مع الشرح الكامل والتحليل لها وتمثلت هذه العوامل في التنبؤ باحتياجات ومتطلبات العملاء والتعامل مع العملاء بصدق والاستماع إلى ملاحظات العملاء والحرص على التواصل الدائم وبناء العلاقات القوية والوفاء بالوعود وتقديم مزايا المنتج أو الخدمة بدون مبالغة.
أضف تعليق